(Expansión) – “Si construyes una gran experiencia, los clientes lo recomendarán a otros. La recomendación de boca a boca es muy poderosa”: Jeff Bezos. Durante la cerrada campaña presidencial en Estados Unidos en el año 1992, en la que compitieron el entonces presidente George H.W. Bush contra Bill Clinton, el primero tenía gran reconocimiento al haber sido ocho años vicepresidente con Ronald Reagan y cuatro como presidente, el joven contendiente demócrata era prácticamente desconocido, era gobernador del pequeño estado de Arkansas.

Pero los estrategas políticos de Clinton se dieron cuenta de que lo que más le importaba a la gente era su situación económica, y acuñaron una frase que se consideró por una gran mayoría como agresiva y de mal gusto “It´s the economy, stupid” (es la economía, estúpido). Negaron rotundamente que se refirieran al presidente Bush, pero la frase se volvió famosa, se posicionó en el centro de las campañas y aun hoy es reconocida. Supieron cómo recoger el sentir de los votantes y fue clave en la victoria de Bill Clinton. Aquí podría aplicar algo similar: ¡Es el servicio…!” (no quiero ofender a nadie, solo usar el impacto de la frase ganadora, pero enfocada al servicio). En los años 80´s, la empresa Xerox decidió enfocarse de forma vital en lograr el mejor servicio al cliente. Ellos sabían que sus productos eran de los mejores en el mercado, pero que una venta se cierra más por el servicio que por el producto en sí mismo; diseñaron una visión sobre los clientes: “Un cliente satisfecho, tal vez nos recomiende con 10 o 15 posibles clientes, pero un cliente molesto seguramente se quejará de nuestra empresa con 70 u 80 personas, que dejarán de vernos como opción de negocio”. Aún hoy la premisa es válida. Día a día, cada empresa busca estrategias para competir con las demás empresas y es fácil distraernos en el producto. Steve Jobs decía a su equipo de trabajo que, hay que estar tan cerca del cliente, que le ofrezcamos soluciones a lo quen ecesitan, incluso antes de que sepan que lo necesitan. Yo creo firmemente en esta visión, en la de servir a los demás, en poder desinteresadamente apoyar a otras personas, en la solidaridad del ser humano. Y en las empresas debemos ver como clientes no solo a quienes adquieren nuestros productos o servicios, debemos iniciar por nuestros compañeros de trabajo, que son nuestros “clientes” dentro de la empresa.

Se dice que hay dos cosas que podemos hacer para ayudar a nuestra competencia: 1. Contratar a las personas equivocadas en nuestra empresa. 2. Tratar mal a nuestros clientes. Hace tiempo ya en la empresa lanzamos una campaña llamada: ¿Cómo te ayudo?, que va en los uniformes del equipo de trabajo, es el enfoque a los clientes internos y externos. Son tres palabras poderosas que cambian de forma increíble el enfoque de la empresa; y deben ir soportadas con capacitación, con márgenes de libertad para que, dentro de los valores de la empresa y en cumplimiento al Código de Ética, se busque dar soluciones prácticas a aquellas situaciones que por alguna razón causan molestia o insatisfacción a esos clientes, ese margen de maniobra busca lograr clientes satisfechos. Y posicionarnos por encima de la competencia por servicio. Pensemos esto, si vamos a un restaurante a comer, la comida está muy rica pero el servicio es malo, lo más seguro es que no regresemos. Pero, si la comida es regular, pero con un gran servicio, es muy probable el que volvamos a dicho restaurante; y por qué no, dar retroalimentación sobre la calidad de la comida, que, en una mentalidad de servicio a la cliente adecuada, tendrá impacto la queja y seguramente mejorarán la calidad de los platillos. Solo si vivimos cada uno, desde los accionistas de la empresa, hasta el puesto de menor jerarquía en la empresa esta actitud, se logrará ser una empresa realmente enfocada en solucionar las necesidades del cliente, en lograr su lealtad y fidelidad a la empresa, convertirlos en clientes repetitivos, que son los que se convierten en los mas rentables; el costo de atenderlos bien desde el principio aún y teniendo un costo adicional por solucionar esa insatisfacción, es barata si logramos convertirla en satisfacción. Curiosamente, años después de haber implementado la campaña ¿Cómo te ayudo?, encontré en Netflix la serie “New Amsterdam” (que recomiendo ampliamente), sobre un doctor al que nombran Jefe de Medicina en el hospital público más grande de Estados Unidos, y su filosofía era el preguntar a su equipo “How can I help?” (¿Cómo te ayudo?). Está basada en una historia real y la transformación de dicho hospital fue increíble; al vivir con esta filosofía, poco a poco la actitud de todos fue la misma y se vio reflejada en la calidad y servicio a los pacientes. Pensemos ¿Cómo te ayudo? no solo en las empresas, no solo a los amigos, hagámoslo una filosofía de vida, enseñémosla a nuestros hijos. ¡Vale la pena y tendremos un mejor México! Nota del editor: Mauricio Hubard es Fundador y Presidente de Juntos Financiera , estudió Relaciones Industriales en la Universidad Anáhuac del Sur, graduado de la escuela de Negocios de Harvard (Harvard Business School) en la maestría ejecutiva “Owners, President Management Program, OPM “ en la generación 34, es miembro activo del Harvard Alumni Association, ha tomado diversos cursos en esta escuela relacionados con Microfinanzas, Gobierno Corporativo, entre otros; Desarrollo de Instituciones Financieras en el JFK School of Goverment de Harvard, también de Responsabilidad Social de las Empresas por la Universidad de Stanford y el ESADE de Barcelona. Escríbele a hubardm@gmail.com. Síguelo en su cuenta de Twitter . Las opiniones expresadas en esta columna pertenecen exclusivamente al autor. Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión

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